不知道你有沒有過這樣的經(jīng)歷？撥打客服熱線或點(diǎn)開一個(gè)網(wǎng)站的客服功能，出現(xiàn)的總是一位“AI客服”。對(duì)話時(shí)，“AI客服”聽不懂話、解決不了問題，當(dāng)你一遍一遍呼喚“轉(zhuǎn)人工”的時(shí)候，等待的卻是一次次的“對(duì)不起，人工座席目前全忙”……人工智能客服系統(tǒng)的初衷，是想代替一部分人工客服來理解用戶需求、回答相關(guān)問題、提供解決方案，但人工智能客服為何頻頻“不智能”地破壞用戶體驗(yàn)，甚至勸退用戶？

AI客服成溝通“圍墻”

影響用戶體驗(yàn)

當(dāng)想咨詢的內(nèi)容不在AI客服列出的常規(guī)選項(xiàng)中，用戶往往會(huì)寄希望于轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，但這時(shí)AI客服似乎像一面“會(huì)說話的圍墻”，擋住了用戶與平臺(tái)有效溝通的渠道。

消費(fèi)者馬女士就有多次被AI客服“勸退”的經(jīng)歷，讓她印象深刻的是一次辦理寬帶過戶業(yè)務(wù)。馬女士撥通運(yùn)營(yíng)商客服電話后，在AI客服提供的選項(xiàng)里找不到自己要咨詢的問題，只能申請(qǐng)轉(zhuǎn)接人工，轉(zhuǎn)接了4次才最終接通人工服務(wù)。

盡管各個(gè)平臺(tái)上這些AI客服能夠在一定程度上代替人工回答一些預(yù)設(shè)的高頻問題，但仍有大量用戶反饋，某些場(chǎng)景下，AI客服出現(xiàn)了答非所問、自說自話、模板化明顯等問題。

記者近日對(duì)主流電商、社交、金融、物流等10多家平臺(tái)客服系統(tǒng)實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，無論是在線客服還是電話客服，AI客服都存在較明顯的理解能力不足，而人工客服接入障礙重重，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。

AI客服號(hào)稱低價(jià)降本

實(shí)則水平良莠不齊

盡管AI客服存在諸多問題，但還是有許多企業(yè)、店鋪選擇購(gòu)買AI客服系統(tǒng)。在各社交媒體上，宣稱低價(jià)且好用的AI客服服務(wù)商不在少數(shù)。

一家服務(wù)商的銷售人員福先生向記者介紹，AI客服產(chǎn)品首月試用只需299元，6999元服務(wù)包年，按同等工作量計(jì)算，要比雇傭人工客服劃算得多?！八亲詣?dòng)學(xué)習(xí)型的，你只要把店鋪需要的話術(shù)‘喂’給它就行，如果你沒有特殊要求，我們也有自帶的行業(yè)話術(shù)包?！?br/>

一些基礎(chǔ)版的AI客服系統(tǒng)產(chǎn)品只能應(yīng)對(duì)簡(jiǎn)單的咨詢，回復(fù)用戶時(shí)容易產(chǎn)生“模板”感。要想讓AI客服的“智商”高起來、表現(xiàn)得更為人性化，需要在豐富和“投喂”知識(shí)庫上花額外成本。

一位科技公司技術(shù)人員李先生介紹，機(jī)器人好比新員工，你需要對(duì)它進(jìn)行培訓(xùn)，“訓(xùn)練師每年都會(huì)對(duì)機(jī)器人進(jìn)行調(diào)優(yōu)，費(fèi)用是一年5000元。如果不進(jìn)行調(diào)優(yōu)，機(jī)器人就比較‘傻’了?！?/p>

企業(yè)設(shè)置“兜底回復(fù)”策略

制造轉(zhuǎn)接人工難度

專業(yè)人士表示，目前消費(fèi)者普遍反映的轉(zhuǎn)接人工困難重重的問題，實(shí)際上也是一種技術(shù)手段。一家專為企業(yè)提供在線客服系統(tǒng)、智能客服機(jī)器人等產(chǎn)品的科技公司技術(shù)人員告訴記者，企業(yè)能自主決定用戶“尋找”人工客服的難易程度，而技術(shù)人員可以根據(jù)企業(yè)需求，為AI客服系統(tǒng)設(shè)置“兜底回復(fù)”策略。

李先生解釋，很多企業(yè)會(huì)為了降低人工成本，主動(dòng)設(shè)置一些跳轉(zhuǎn)至人工座席的障礙——既然AI客服在現(xiàn)階段無法從根本上解決用戶問題，那么便將其部分功能調(diào)整為“攔截用戶請(qǐng)求”。

“比如幾輪對(duì)話后轉(zhuǎn)人工，或者客戶急了，可以直接轉(zhuǎn)到人工進(jìn)行溝通。如果能用AI解決的，一般不讓它轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工不是要花人工客服的錢嘛?！?br/>

而這樣的“服務(wù)”思路在小商家群體中更為顯著，有電商從業(yè)者在社交媒體上透露，平臺(tái)對(duì)商家回復(fù)時(shí)效有嚴(yán)格要求，規(guī)定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)就要扣分，考慮到人工客服工作強(qiáng)度高、流動(dòng)性大，招聘、培訓(xùn)都要成本，無論AI客服夠不夠智能，都不得不用性價(jià)比更高的它來“應(yīng)付”客戶。

過度追求“降本增效”

導(dǎo)致AI客服“失語”

對(duì)于AI客服系統(tǒng)目前存在的種種不“智能”問題，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，當(dāng)前一些企業(yè)和技術(shù)服務(wù)商在價(jià)值導(dǎo)向上的偏差以及技術(shù)上的欠缺，讓AI客服的服務(wù)“失語”成為普遍現(xiàn)象。

IT行業(yè)專家丁少將稱，現(xiàn)在很多企業(yè)過度降本增效，把客服定義為成本部門，技術(shù)投入不足，用“攔截率”偷換“解決率”作為KPI，形成惡性循環(huán)。

人工智能行業(yè)從業(yè)者余先生觀察發(fā)現(xiàn)，在很多企業(yè)或商家的認(rèn)知里，這些“不智能”的AI客服提示客戶——“你的問題并不重要，你不要來找我”。但在余先生看來，他們正在使用的是一種“昂貴的低成本工具”，這種工具是以客戶失望為代價(jià)。

人工智能從業(yè)者表示，從技術(shù)層面上，對(duì)于使用AI客服系統(tǒng)的企業(yè)或商家來講，未來的突破點(diǎn)仍在于“人機(jī)協(xié)同”，即通過持續(xù)的調(diào)優(yōu)，讓AI客服讀懂客戶。另一方面，在用戶體驗(yàn)方面，商家也應(yīng)該更多考慮消費(fèi)者的需求。現(xiàn)階段，AI客服缺少解決問題的誠(chéng)意，缺乏人類本身具備的情緒感知能力，這不僅僅是技術(shù)層面的缺失，更是技術(shù)背后商家對(duì)消費(fèi)者服務(wù)“溫度”的缺失。

AI客服越來越多，

人工客服短缺如何彌補(bǔ)？

“目前而言，AI客服技術(shù)成熟度還不夠高，對(duì)于復(fù)雜問題的表述尚不能精準(zhǔn)識(shí)別和回復(fù)。隨著AI客服的不斷普及，客戶對(duì)其要求也隨之增高，AI客服不智能的問題就會(huì)顯現(xiàn)出來?！北本┼]電大學(xué)人工智能學(xué)院副教授梁孔明表示。

中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院教授李育輝認(rèn)為，轉(zhuǎn)人工客服越來越難，一方面是因?yàn)槠髽I(yè)出于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的考慮，需要通過一些策略性的手段引導(dǎo)用戶使用AI客服。另一方面是隨著企業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，人工席位減少，這就使得在某些高峰時(shí)段轉(zhuǎn)人工較為困難

廣東深圳某企業(yè)的客服主管喬先生告訴記者，企業(yè)選擇哪種客服方式與客單價(jià)有一定關(guān)系?！翱蛦蝺r(jià)高的類目對(duì)銷售額的影響較大，平臺(tái)更傾向于用人工為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；而客單價(jià)低的類目成交過程相對(duì)簡(jiǎn)單，AI客服能應(yīng)對(duì)大部分的問題，因此更傾向于AI客服。”喬先生說。

李育輝認(rèn)為，盡管AI客服技術(shù)不斷進(jìn)步，但在處理復(fù)雜問題和個(gè)性化服務(wù)方面仍有局限，而與之相對(duì)的是客戶需求的多樣化和企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的愈發(fā)重視?！巴瑫r(shí)，客戶服務(wù)管理員需要具備相關(guān)行業(yè)知識(shí)和技能、團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通能力等多樣化技能，而目前國(guó)內(nèi)企業(yè)大多把客戶服務(wù)做成了標(biāo)準(zhǔn)化的工作，加之從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，無法滿足企業(yè)發(fā)展需求，因此客戶服務(wù)管理員仍存在缺口。”李育輝表示。

對(duì)于如何彌補(bǔ)人工客服的短缺，梁孔明認(rèn)為，應(yīng)實(shí)現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補(bǔ)?！搬槍?duì)答案不明確的問題，AI客服可以先給出解決方案，之后應(yīng)由人工客服介入；針對(duì)表述復(fù)雜的問題，則應(yīng)以人工客服為主，并將問答數(shù)據(jù)更新到AI客服模型中，持續(xù)強(qiáng)化AI客服回復(fù)問題的精準(zhǔn)性。”梁孔明認(rèn)為。

此外，李育輝認(rèn)為，對(duì)人工客服的權(quán)益保障同樣重要?！叭斯た头诠ぷ髦行枰峁┣榫w價(jià)值，同時(shí)容易受到客戶負(fù)面情緒的影響、心理壓力大，因此應(yīng)在其薪酬中體現(xiàn)對(duì)其價(jià)值的肯定，同時(shí)做好心理支持工作、保障從業(yè)者身心健康。”

（綜合來源：央視新聞、工人日?qǐng)?bào)）

工人日?qǐng)?bào)客戶端【打工新鮮事兒】第1405期