開欄的話

黨的二十屆四中全會明確了“十五五”時期經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的指導(dǎo)方針和主要目標(biāo)，擘畫了未來五年發(fā)展的宏偉藍(lán)圖。學(xué)習(xí)好貫徹好全會精神，是當(dāng)前和今后一個時期全黨全國的重大政治任務(wù)。

即日起，本報開設(shè)“四中全會精神在基層·探會”欄目。圍繞“十五五”規(guī)劃建議，結(jié)合全總創(chuàng)新實(shí)施“559”工作部署，本報記者深入工會維權(quán)服務(wù)前沿，走到職工群眾身邊，以融合報道的形式，觀察記錄各級工會貫徹落實(shí)全會精神更好服務(wù)職工群眾的新舉措、新實(shí)踐，充分展示廣大工會干部和職工群眾凝心聚力、守正創(chuàng)新，堅定不移推進(jìn)中國式現(xiàn)代化建設(shè)的奮斗風(fēng)采。

“您好，這里是12351工會服務(wù)職工熱線，請問有什么可以幫您？”

13787號話務(wù)員包甜甜面前的電腦屏幕上彈出一條來電提醒，她迅速點(diǎn)擊接聽，并送上暖心問候。

這通從安徽打來的職工電話持續(xù)了9分22秒。包甜甜一邊耐心地詢問細(xì)節(jié)，一邊迅速捕捉關(guān)鍵信息并在臺賬頁面錄入要點(diǎn)。

11月11日上午9時，《工人日報》記者跟隨全國總工會社會聯(lián)絡(luò)部信訪辦公室工會干部劉瑜佳，來到全國總工會12351工會服務(wù)職工熱線中心。話務(wù)員們端坐工位、指尖翻飛，此起彼伏的問詢聲夾雜著鍵盤敲擊聲、鼠標(biāo)點(diǎn)擊聲，讓365天晝夜運(yùn)轉(zhuǎn)的熱線中心不斷“升溫”。

“職工有所呼，工會必響應(yīng)”，全國總工會黨組高度重視12351熱線工作，持續(xù)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，作出重要部署、提出具體要求。

2023年底，全總和31個省級工會12351熱線全面建成運(yùn)行；2024年7月，12351熱線網(wǎng)絡(luò)端開發(fā)上線，從耳畔到指尖，全國4.02億職工和工會“娘家人”之間多了一座溫暖的“連心橋”。

“如果您有需要，我們可以為您提供法律咨詢服務(wù)?！边@是記者在熱線中心里聽到的高頻表達(dá)。對于想要尋求法律援助的職工，片刻等待后，電話就會被轉(zhuǎn)接到律師專席。

整合資源為職工提供貼心服務(wù)，這是工會的看家本領(lǐng)，也是12351熱線的“絕活兒”。

從9時到18時，來自北京知名律師事務(wù)所的10名專業(yè)律師在線為職工答疑解惑。

“你是真人嗎？”律師徐森說完標(biāo)準(zhǔn)問候語后，常常會收到對方這樣的“試探”。

“很多職工經(jīng)歷過多次維權(quán)碰壁，非?？释业街档眯刨嚨囊揽?。”從國貿(mào)摩天寫字樓的律所工位到12351熱線的方寸座席，徐森在一次次傾聽“職工之聲”的過程中，逐漸找回了當(dāng)律師的初心。為了讓維權(quán)服務(wù)更精準(zhǔn)、更高效，他的手機(jī)里存著200多個專業(yè)文檔。

在熱線座席上，律師司傳奇正在對“老熟人”楊女士進(jìn)行電話回訪。

兩個多月前，被變相辭退的楊女士第一次撥通了12351熱線，語氣異常焦急。此后她29次來電求助，先后有5位律師“接力”為她提供了16次法律服務(wù)，總時長近6小時。不久前，獲得滿意維權(quán)結(jié)果的楊女士專程送來一面錦旗。

走在熱線中心的走廊，每一面錦旗背后都有類似的暖心故事。

因?yàn)槁殬I(yè)病求助的張女士一筆一畫寫下感謝：“從專業(yè)的法律指導(dǎo)到溫暖的情感支持，每次交流都讓我倍感安心與溫暖”“最讓我動容的是，無論是接線話務(wù)員還是律師團(tuán)隊，始終將我的事情放在心上……”

中午12時，詢問聲、打字聲、解答聲依舊熱烈，調(diào)度指揮中心的電子屏幕上，來自全總和31個省級熱線的數(shù)據(jù)實(shí)時跳動——12351熱線累計服務(wù)職工310余萬通，線下辦理職工急難訴求26.09萬件，為職工追回欠薪近5億元。

這串亮眼數(shù)字的背后，是熱線“打得通”“轉(zhuǎn)得快”的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

需要交辦的職工來電通過審核后，會形成一張電子工單，這張工單的下一站通往全總各部門、單位以及31個省級12351平臺。如果職工直接撥打省級熱線，一張工單則會繼續(xù)向市級、區(qū)級總工會派發(fā)。

為了辦好一張張流轉(zhuǎn)的工單，工會干部們努力探索新的維權(quán)方式方法，為12351“+”出更多可能。

劉瑜佳剛從重慶市總工會12351平臺調(diào)研歸來，他向記者講述了一張工單的“溫暖旅程”——

11月10日上午，經(jīng)過金牌調(diào)解員兩個半小時的“話解”，企業(yè)法人黃先生和員工達(dá)成了分期支付薪酬的協(xié)議。僅用兩天半時間，這張“情況復(fù)雜”的工單，在歷經(jīng)重慶市總工會、渝中區(qū)總工會、石油路街道總工會、渝中區(qū)工會勞動糾紛人民調(diào)解委員會的流轉(zhuǎn)后，成功辦結(jié)。

這是渝中區(qū)總工會今年經(jīng)辦的第231張工單，也是首個企業(yè)法人通過熱線求助的工單。

一頁頁臺賬、一張張工單承載的職工訴求大數(shù)據(jù)，不僅是勞動領(lǐng)域政治安全的探針，也是工會參與社會治理的生動注腳，對這些數(shù)據(jù)的挖掘和利用，將賦能各級工會更好地履職盡責(zé)。

“深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十屆四中全會精神，推動解決職工群眾急難愁盼問題，扎實(shí)開展‘12351+’專項行動，落實(shí)工會數(shù)智化建設(shè)部署，做到有呼必應(yīng)，把12351熱線打造成‘記得住、打得通、轉(zhuǎn)得快、辦得好、職工認(rèn)’的工會亮麗品牌?！比珖偣鐣?lián)絡(luò)部部長雷江平說。

從上午9時起，4個小時過去了，包甜甜已接聽了17通電話。工作日，中心通常要接聽400通左右電話，一名話務(wù)員每天大約要接聽35通電話。

沿著這條“暖心線”，各級各地的工會干部正在用更專業(yè)、更有“工”字特色的服務(wù)，讓每一個職工訴求都有暖心回應(yīng)，讓工會的關(guān)懷與守護(hù)抵達(dá)每一個需要的角落……

記者手記

12351熱線何以感動職工

王維硯

初冬的北京寒意漸濃，但全國總工會12351工會服務(wù)職工熱線中心內(nèi)卻暖意融融。這條365天不打烊的“工”字號熱線，用貼心服務(wù)與數(shù)智賦能回應(yīng)著“職工有所呼”，也讓我們讀懂了它何以成為牽動4.02億職工心弦的“暖心線”。

感動，源于把“職工小事”當(dāng)作“頭等大事”的真誠。若非現(xiàn)場感受，很難體會到熱線接聽的煩瑣：不少來電的農(nóng)民工兄弟語言表達(dá)能力有限，甚至不會說普通話。話務(wù)員、律師和工會干部用換位思考的耐心、體察需求的細(xì)心、共情同理的愛心，讓每一份訴求都被認(rèn)真對待。

感動，來自用精準(zhǔn)服務(wù)提升效能的專業(yè)。81個細(xì)分項目、50個精準(zhǔn)標(biāo)簽，12351熱線以標(biāo)準(zhǔn)化分類拆解職工訴求，用數(shù)智化手段打通服務(wù)堵點(diǎn)，也為工會主動參與社會治理積累了寶貴數(shù)據(jù)。 新時代工會工作的答卷，始終寫在職工心坎上。12351熱線的感動密碼，就藏在每一次用心傾聽、每一次快速響應(yīng)、每一次溫暖守候中。深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十屆四中全會精神，用心用情做好維權(quán)服務(wù)工作，推動解決職工群眾急難愁盼問題，這座溫暖有力的“連心橋”，正在把工會“娘家人”的零距離守護(hù)，轉(zhuǎn)化為職工群眾看得見、摸得著的獲得感、幸福感、安全感。