毗鄰一座火車站、兩座航站樓的上海地鐵虹橋火車站站（以下簡(jiǎn)稱虹橋站）是三線換乘的特大型交通樞紐，被稱為上海的“西門戶”。這里匯聚地鐵、高鐵、航空，是城市運(yùn)轉(zhuǎn)的“超級(jí)動(dòng)脈”，也是考驗(yàn)服務(wù)的“終極考場(chǎng)”。黨的二十大代表、全國(guó)勞模高煜，用15年時(shí)光將青春融入這座特大型交通樞紐的每一次呼吸。

作為虹橋站站長(zhǎng)的高煜，腳踩平衡車穿梭于站廳，以創(chuàng)新突破服務(wù)邊界；俯身傾聽每一份需求，用細(xì)節(jié)傳遞城市溫度；躬身傳承工匠精神，讓“人民地鐵為人民”的誓言落地生花。

服務(wù)創(chuàng)新

2011年，虹橋站日均客流突破25萬，傳統(tǒng)固定服務(wù)臺(tái)在人潮中顯得捉襟見肘。高煜觀察到，90%的乘客咨詢集中在換乘、購(gòu)票等基礎(chǔ)問題，但工作人員被困在服務(wù)臺(tái)內(nèi)，平均每30秒就要重復(fù)回答相似內(nèi)容。

“必須讓服務(wù)主動(dòng)流動(dòng)起來！”受上海世博會(huì)平衡車巡邏的啟發(fā)，高煜大膽申請(qǐng)電動(dòng)平衡車，成為上海地鐵首位“移動(dòng)式站長(zhǎng)”。

這項(xiàng)創(chuàng)新徹底顛覆服務(wù)模式：響應(yīng)速度提升50%，單日服務(wù)量突破2000人次，乘客滿意度躍升至98%?！靶§狭餍禽啞辈粌H是一道流動(dòng)風(fēng)景線，更催生出“智能機(jī)器人導(dǎo)覽”“AR實(shí)景導(dǎo)航”等智慧服務(wù)矩陣。如今，這套模式已推廣至上海各大樞紐站，成為地鐵服務(wù)的創(chuàng)新標(biāo)桿。

虹橋樞紐的鐵路與地鐵換乘通道曾因重復(fù)安檢降低了旅客的體驗(yàn)。乘客拖著行李穿越200米通道需二次排隊(duì)，耗時(shí)超15分鐘。高煜帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走訪鐵路、公安等30余家單位，歷時(shí)18個(gè)月推動(dòng)安檢互認(rèn)機(jī)制落地。2019年11月，“一體化大安檢”正式實(shí)施，每年為超1億人次節(jié)省1500萬小時(shí)。

高煜的心里裝著站里的每個(gè)細(xì)節(jié)。面對(duì)日均使用超5000次的衛(wèi)生間，高煜發(fā)起“廁所革命”。她在3平方米空間內(nèi)“變”出第三衛(wèi)生間，加裝嬰兒護(hù)理臺(tái)、無障礙扶手和緊急呼叫按鈕；引入負(fù)壓除臭系統(tǒng)和智能監(jiān)測(cè)屏，讓廁所異味消散時(shí)間從30分鐘縮短至3分鐘。

2019年，這座“上海市最美廁所”登上熱搜，網(wǎng)友留言：“連廁所都充滿尊重，這就是上海的溫度?！?/p>

播撒微光

2011年秋，高煜在站廳遇見緊攥導(dǎo)盲杖的盲童小朱。面對(duì)孩子母親“想讓她獨(dú)立上學(xué)”的懇求，她許下承諾：“虹橋站就是孩子的眼睛！”

次日，她聯(lián)動(dòng)10號(hào)線水城路盲童領(lǐng)路天使團(tuán)隊(duì)串聯(lián)起鐵路、盲校，建立“愛心接力”機(jī)制：鐵路站務(wù)員護(hù)送盲童至地鐵進(jìn)站口，地鐵職工接棒引導(dǎo)至站臺(tái)，全程誤差不超過2分鐘。

11年間，8000余人次視障學(xué)生通過這條“光明通道”安全往返。曾受助的小朱考入復(fù)旦大學(xué)，成為上海首位盲人研究生。她說：“高站長(zhǎng)教會(huì)我的不僅是認(rèn)路，更是相信這個(gè)世界充滿善意?！?/p>

每位乘客的需求都能得到她的迅速響應(yīng)。某日，一位拖著行李箱的乘客抱怨：“閘機(jī)通道太窄，箱子總卡??！”高煜當(dāng)即測(cè)量：通道寬度0.45米，而28寸行李箱對(duì)角線約0.55米。很快，她將部分閘機(jī)拓寬至0.6米，實(shí)現(xiàn)“人箱并行”。

類似的故事不斷上演：為聽障乘客設(shè)計(jì)振動(dòng)提醒手環(huán)，給哺乳期媽媽開辟隱私空間，替外國(guó)游客制作多語種“瞬時(shí)翻譯卡”……“服務(wù)不是標(biāo)準(zhǔn)化流程，而是對(duì)個(gè)體需求的珍視?！备哽险f。

匠心延伸

2018年，“小煜流星輪工作室”正式掛牌。高煜將8年經(jīng)驗(yàn)?zāi)毘伞斗?wù)觸點(diǎn)地圖》，標(biāo)注車站內(nèi)46個(gè)高頻問題發(fā)生點(diǎn)；開發(fā)“五感工作法”，通過聽腳步急緩、看行李數(shù)量、嗅異常氣味預(yù)判客流高峰。工作室培養(yǎng)出2名中層干部，5名車站站長(zhǎng)、12名值班長(zhǎng)，獲得過上海市三八紅旗手、全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星等榮譽(yù)。

作為全國(guó)勞模、黨的二十大代表，高煜將一線經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為政策建議。她提出《上海地鐵車站“四長(zhǎng)聯(lián)動(dòng)”應(yīng)急處置系統(tǒng)設(shè)計(jì)與應(yīng)用》，推動(dòng)上海地鐵安全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)建設(shè)；倡導(dǎo)區(qū)域化安全管理機(jī)制，獲國(guó)家版權(quán)。2021年，上海地鐵虹橋火車站站獲評(píng)“上海工人先鋒號(hào)”。團(tuán)隊(duì)成員說：“高站長(zhǎng)讓我們明白，螺絲釘也能轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)代的齒輪?！?/p>

12年間，高煜見證了虹橋樞紐從圖紙變?yōu)閬喼拮畲蠼煌ňC合體，也親歷了中國(guó)地鐵服務(wù)從“功能保障”到“品質(zhì)引領(lǐng)”的轉(zhuǎn)型。她的平衡車輪印疊加成16萬公里——相當(dāng)于繞地球4圈；她帶教的300余名職工，如同播撒在申城地下的種子，讓“人民城市”的理念在地鐵動(dòng)脈中生根發(fā)芽。

“地鐵站不僅是交通節(jié)點(diǎn)，更是城市文明的鏡像?！闭驹诤鐦蛘镜鸟讽斨拢哽弦廊槐３种刻煅舱镜牧?xí)慣。